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随着5G技术的广泛应用，移动互联网正在向产业互联网演进，社会经济从农业经济时代、工业经济时代迈向数字经济时代，产品质量、产品规范日趋同质化，客户服务从幕后走到台前，成为企业运营的生命线和核心竞争力。
中国移动提出“基础设施数字化、社会治理数字化、传统产业数字化、工作方式数字化、生活消费数字化”的数字经济新特点，催生了线上化、智能化、云化服务需求，中国移动客户服务需要向数智化服务转型，从服务意识、服务能力、服务体验和服务价值入手，由原来单纯的重视以语音流量等产品为中心，转向为客户提供服务价值，重构数字经济时代服务数智化转型新路径。
5G时代，中国移动网络在速度、容量、时延三方面实现了跨越式突破，不仅服务于人与人之间的信息连接，更多服务于物与物之间的连接。客户服务对象从4G时代的2C（面向用户端为主），到5G时代的2B（面向商业企业），服务范围更多地扩展到企业端，服务触点更趋多元化，既包括传统的实体服务渠道，也包括10086在线、互联网与移动互联网等非实体渠道。其中，线上服务触点拓展到任何可接入数据的智能设备载体，突破时间、空间的限制，为客户提供基于场景诉求的即时主动服务。因此，中国移动可大力拓展掌厅和微厅的服务应用，由中移互联网公司统一支撑和运营，同时打造10086视频智能服务，真正实现为客户实时在线服务，服务路径实现在线化。
数字经济最核心的内容就是生产制造智能化和需求制造订单化的无缝对接，将合适的产品在合适的时间提供给合适的人。当下，中国移动客户服务运营仍处在后端位置，当客户出现问题投诉之后才去解决，往往造成升级投诉和客户满意度降低。随着5G与各类信息技术的融入，传统的生产方式与供应方式发生质的变化，客户需求、产品决策、设计、生产、物流与销售等都是全供应链的自动化，中国移动要把服务运营贯穿公司运营全过程，实现服务运营的前置化，实现客户服务和客户需求的精准对接，真正进入“以客户为中心”的时代。
数字经济时代，客户服务最有魅力的特征之一就是“因需而变”。中国移动具有庞大的存量市场，具备天然的大数据优势，借助智慧中台建设，利用大数据、人工智能、云计算等对客户服务行为进行大数据分析，在客户画像颗粒度上可实现从“群”“族”到“个体”的跨越，在一线触点适时、完整呈现客户的精准画像，智能做出需求的预测，打造个性化服务设计能力，实现真正意义上的个性化服务。
数智化服务时代，中国移动接到客户申告后，一线人员通过智慧中台，在第一时间获取系统推送的客户服务异常信息，为一线人员迅速诊断并采取针对性解决方案提供有力支撑。比如，个人客户套餐内流量使用量出现超套情况时，系统自动为客户发送短信提醒，推动服务由“治疗功能”向“保健功能”转移。
面对复杂度高的政企业务和家庭业务，采取由“单兵作战”到“联合会诊”的方式，吸纳客服人员、客户经理、技术经理等，依托过往经验、其他客户类似问题解决策略“共同会诊”，实现精准前置服务。比如，当政企客户重点产品运营数据发生异常但并未影响功能使用时，运营平台可以自动向客户发出优化预警，避免发生重大功能故障。
在大数据与AI算法的支持下，5G技术为中国移动与客户之间构建了更多的链接触点，让服务营销更符合消费者当下的语境与行为。5G客户也许只是在浏览信息时不经意地“多看了一眼”，就可能接收到适合自己的推荐信息，智慧化浸润式营销被精准完美地嵌入“润物细无声”处。服务评价指标也由单纯的满意度、忠诚度等结果指标，拓展为反映客户体验全流程感知的场景化触点指标，服务由看不见的被管控的成本角色逐渐提升至能创造价值产生客户黏性的利润角色，实现客户服务地位的提升。
同时，传统服务受限于技术手段或出于商业运营目的，不明确的服务标准与“黑匣子”服务过程，均会对客户信任造成伤害。中国移动可借助5G技术应用，实现服务活动各环节数据的衔接、处理与传递，进而实现内部管控与效率提升及对外客户服务过程的透明化。比如，客户拨打10086咨询申诉后，无法知道客户申诉问题的结果、过程和解决时长，造成客户反复拨打10086咨询和重复投诉，形成事实上的客户申诉“黑匣子”。借助10086在线平台、掌厅、微厅，将客户申诉处理过程透明化，客户随时随地掌握申诉解决过程，能够有效减少客户重复投诉，提升客户满意度。
随着中国移动5G新业务的应用，尤其是长流程业务快速增加，应该建立涵盖全业务、全流程的服务质量标准体系和全质量指标客户感知监测机制，实现对客户体验的全面、动态掌握，并及时查找和持续补齐感知短板，持续提升客户体验。同时，加强业务与产品使用方案迭代服务，在成本可控条件下不断缩短迭代周期，持续提升业务与产品的客户体验，结合客户服务记录，通过精准的客户画像，为客户提供针对性业务与产品，实现业务与服务融合。
如今，中国移动有些基层单位往往把服务视为企业成本，认为服务为企业支出项目，无法为企业创造价值。但是，在买方市场主导的今天，中国移动庞大的存量市场，必须靠品质服务增加客户黏性，打造基于规模的价值运营体系，为客户创造服务价值。
随着移动互联网产品的冲击，中国移动语音收入呈快速下滑趋势，流量单价持续降低，但客户仍然不满意。究其原因，主要是精准服务营销没有跟上，应该将服务触点功能从渠道功能转向服务功能，加快推进销售领域和智慧服务的融合统一，将合适的产品通过合适的渠道推荐给客户，重复满足客户需求。
存量运营时代，服务营销一体化已成为中国移动数智化转型的迫切需求。在客户呼入10086帮助客户解决问题的同时，适时推荐合适的产品，通过不满意客户修复，及时推荐解决客户问题的业务与产品，运营模式从“销售辅助”转向“销售协同”，实现服务营销一体化。
同时，数字化服务时代是新媒体大爆发时代，客户端对公司服务形象的影响日益扩大。中国移动应该借助全球通、动感地带、神州行等品牌重塑时机，建立差异化服务机制，制定个性化服务质量标准和运营体系，努力从打造服务口碑向打造服务品牌转变、从传统的服务信息告知向强调服务功能沟通转变，构建移动互联网时代客户沟通与服务传播体系，提升客户好评度。
服务无止境，知行勇攀登。中国移动正在全力推动智慧中台建设，通过智慧中台的搭建，将客户服务转化为平台化、透明化、可视化、在线化、智慧化的全过程运行体系，更加适应客户服务数智化转型需要，构建数智化转型的“力量大厦”，以高品质服务助力高质量转型发展。
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