小编： “改革开放看工行”专题系列报道之十 工行德州分行“工小智” 提供7*24小时在线 来源：大略网 互联网时代，时间成为稀缺资源，碎片时间价值凸显，人们对“效率”提出更高要求，能够秒速响应、触手可及、7*24小时在线的智能服务时代悄然来临
“改革开放看工行”专题系列报道之十 工行德州分行“工小智” 提供7*24小时在线 来源：大略网
互联网时代，时间成为稀缺资源，碎片时间价值凸显，人们对“效率”提出更高要求，能够秒速响应、触手可及、7*24小时在线的智能服务时代悄然来临。 近日，从工商银行德州分行获悉，自2016年以来，该行应需而变，依托前沿的人工智能技术，推出智能客服“工小智”，受到广大客户的广泛关注和欢迎，单日最高服务量突破百万笔，成为了工行提供对外服务、加强客户联系的又一重要渠道。
据工行德州分行相关负责人介绍，现在，无论客户想查询网点信息、了解工行最新优惠或者咨询银行业务，只要通过微信公众号“中国工商银行电子银行”、融e联、融e行等工行APP找到小智，按照个人习惯提问，即可秒速获取答案。“工小智”以全新形象、秒级响应速度、权威业务解答、生动语言风格，向客户提供7×24小时在线服务，两年多时间智能客服的识别率已达98%，处于行业领先水平，累计解决客户相关需求4亿笔。关于“工小智”名字的由来，不仅代表服务的智能化，更取“智”字“一日一知”的深意。目前工行根据对客户偏好的深入研究，为“工小智”制定了“智融趣”的服务策略：“智”：运用领先的自然语义识别技术，准确分辨客户问题，给出最优解决方案，并针对客户需求推荐个性化的产品和服务。“融”：服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享，服务形式采用文字+图片+音频+视频多位一体。“趣”：用通俗化的语言表达复杂的金融业务，提供休闲娱乐等闲聊服务，让客户在交流中感受到乐趣。
具体来说，一是多渠道服务。“工小智”现已通过微信、短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供无缝服务，满足了不同渠道用户的咨询需求。二是精准化识别。通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，目前“工小智”识别率已达到98%的行业领先水平，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。三是增值服务。工行智能客服通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合，建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务，在满足用户基本需求的同时，为客户提供个性化的产品推介、优惠信息等增值服务。（通讯员宋开峰）
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